Это не большая адаптация и перевод статьи из журнала PCGamer. В ней автор и несколько представителей индустрии обсуждают тему управления игровыми сообществами в чрезвычайных обстоятельствах.

Комьюнити менеджер Blizzard Михей Уиппл (Micah Whipple) с самого начала не верил в систему Real ID. Это новшество, которое представили Blizzard в 2010, требовало идентифицировать себя на форумах под полным реальным именем вместо псевдонимов Battle.net. Инициатива была призвана прекратить преследования и травлю на форумах компании с обезличенных батлтагов. (Реакция сообщества была крайне негативной и даже несколько крупных журналов назвали это изменение безрассудством и провалом). Уиппл считал, что такое правило будет попросту неосуществимым и разрушительным, но как менеджер сообщества World of Warcraft, был обязан отстаивать интересы компании. Роль КМ-а, которым являлся Уиппл была проста, быть частью сообщества, но и в тоже время быть мостом между издателем и сообществом, и что более важно сохранять при этом оптимизм.

Если игроки в ярости, Уипплу платят чтобы он вбегал в “горящее здание”. Иногда он вбегает в роли пожарного, а иногда и в роли пушечного мяса или живого щита (в ориг. meatshield – щит из мяса).

То самое сообщение о вводе Real ID.

“Как фанат Blizzard, но и в тоже время сотрудник компании я любил свою работу. Я считал, что лучшим примером того, что ничего страшного в новой системе нет это опубликовать своё реальное имя. Моё имя — это информация, которая находится в свободном доступе в реальной жизни, поэтому указать это на форуме для меня не проблема.

Но как и следовало ожидать, я стал целью того, против чего эта инициатива должна была работать. Я получал множество угроз смерти, угроз с посылками-сюрпризом и публикацию всей личной информации, какую только можно было найти. Всё это вполне могло произойти, и мы не были готовы к таким проблемами” рассказывал Уиппл.

Вскоре после публикации Михеем Уипплом своего настоящего имени, неизвестными была опубликована личная информация КМа Blizzard, включающая его номер телефона, фотографию, возраст, домашний адрес и другие персональные данные.

Уиппл делал всё возможное что бы стать по настоящему хорошим сотрудником Blizzard для пользователей, несмотря на то, что он не верил в саму идею Real ID. Кроме того, не редко случается так, что разработчики в тихую могут ввести неоднозначную механику или изменения в балансе, а комьюнити менеджеры сталкиваются с последствиями таких “нинзя обновлений”. Уиппл отмечал что достаточно было одного патча, одного нерфа или сломанной механики, и активная часть сообщества обращалась в бунт.

“Большинство так называемых “бомб”, которые могут разозлись сообщество известно заранее, они как правило начинаются после любых анонсов, но есть такие вещи, как неудачные запуски или проблемы с обслуживанием, их иногда очень сложно предсказать. Они часто приводят к поздним ночам и выходным дням на работе, не только для разработчиков, но и для КМа.

Если ты сделал всё возможное, как КМ, остается только убедиться, что фидбек дошел до разработчиков. Но это увы не помогает преодолеть постоянную злобу со стороны сообщества, а скорее продолжает вовлекать тебя в дискуссии и самоповторяться с ответами. Это ловушка, с которой надо бороться. Так нужно понимать, что объявление о том, что над проблемой работают не равнозначно решенной проблеме, от которой можно полностью отстраниться. Такие проблемы могут тлеть долгое время и вновь, уже неожиданно, разгораться”.

В итоге жестокость, токсичность и злоба осталась на форумах, а через некоторое время систему Real ID решено было вовсе откатить, но какова была цена этого решения. Уиппл рассказывал, что инициатива с Real ID была самым болезненным опытом в его жизни.

“Я думаю (Real ID) пробудило меня ото сна. Я стал ясно понимать, что моя работа в компании — это партнёрство, а не какой-то долг, который мне нужно погасить или клятва. Сама должность комьюнити-менеджера требует что бы у человека было чувство сопереживания, без него сложно стать частью сообщества. Так вот если вы читаете негативные комментарии каждый день, то будет очень тяжело не взять частичку этого негатива с собой.

Опытные КМы могут поймать эту частичку и сделать шаг назад. Но даже всё это, я больше двух раз долгое время находился в мрачном и очень депрессивном состоянии, по сути, из-за того, что окружал себя каждый день в течение восьми часов ненавистью людей. Вдобавок, это легко может стать повседневностью. Сейчас, оглядываясь назад, я прихожу к мысли что должен был ещё тогда обратиться за профессиональной помощью”.

Тут надо сказать, большинство проблемных нововведений или изменений в играх вряд ли заслуживает такой волны ненависти и антипатии. Например, когда Blizzard ввели неудачную карту класса жреца в Hearthstone, главный дизайнер (и лицо игры) Бен Брод (Ben Brode) вынужден был сделать целый ряд извинений на YouTube или история когда почти месяц сообщество паниковало относительно позы персонажа Tracer из Overwatch. Безусловно, есть вполне разумные причины злится на видеоигры, но праведная ярость, с которой всё чаще возмущаются игроки выглядит чересчур агрессивной. Когда сообщество в огне кто-нибудь обязательно “подольёт ещё бензина” и комьюнити менеджеры будут первыми кого охватит пламя.

Стойка персонажа Tracer из Overwatch

“На самом деле я могу понять того, кто сходит с ума от изменений с 6% до 5% в какой-нибудь механике или характеристике. Но в какой-то момент из-за злобы свалившийся на меня, я постоянно чувствовал возмущение и непонимание игроков. Это доходило до того, что мне казалось – они не могут сказать ничего конструктивного” добавил Уиппл.

Алекс Лэйри (Alex Leary) работает комьюнити менеджером больше десяти лет. Он рассказал об одной из больших профессиональных проблем, с которой столкнулся когда работал в проекте Everquest во время обновления Shadows of Luclin. После этого обновления сервера падали раз в промежутке от 12 до 24 часа совершенно непредсказуемо. То есть проблема касалась любого игрока, который был онлайн.

“Everquest была хардкорной игрой. Если сервер падает пока ты сражаешься монстрами, то после запуска серверов персонаж будет мёртв с частично потерянным опытом. Это всё равно что кто-то каждый раз появлялся из монитора и тыкал пальцами игрокам в глаза” рассказывал Лэйри.

Плохой серверный код это не шторм, к которому можно подготовиться заранее. Большинству комьюнити менеджеров не достаточно и знаний, и умений чтобы обнаружить неисправность, и ещё объяснить это игрокам. Некому “лечь под автобус” в этой ситуации, каждый раз это КМ. После нескольких лет ответственности за ошибки команды можно прийти к мысли, что проще всего не обращать внимания. По словам Лэйри это большая ошибка.

“Вы всегда должны быть вовлечены в процессы, происходящие в сообществе. Если вы не можете сохранить баланс и начинаете отключаться и игнорировать пользователей… Вы должны дать понять людям что их слушают. Иначе вы столкнетесь с ситуацией, когда хардкор игроки вернуться на форум в три часа ночи, когда вас не будет на месте, и будут требовать вашего “возвращения” тоже”.

Злоба, появившаяся после падения серверов понятна, но больше всего шума поднимается на сильно субъективных вещах или частностях. Например, таких как урон от AWP (“Один удар что бы убить? Как я вообще могу защититься от такого?“) или удар персонажа Hanzo в Overwatch (“почините свою игру Blizzard!“). В большинстве случаев у сообщества нет доступа к данным, и подавляющее большинство игроков не понимает, о чем они вообще говорят.

Если рассматривать жалобы с точки зрения идеального сервиса, то любая жалоба оправдана, но оправдана со стороны пользователя. В тоже время, многие пользователи ошибаются в большинстве случаев по поводу большинства вещей, связанных с игрой. Существует очень много предубеждений, которые так или иначе приводят к различным типам взаимодействий внутри сообществ и стадному поведению. Большое испытание для КМа это научится предупреждать такие вещи. Ещё одна большая проблема, которая не имеет хорошего решения это то, что большинство пользователей в любом сообществе, любой величины считает, что они умны и правы в большинстве случаев. И что меня ещё больше раздражает, что почти всегда они считают себя правыми, потому что кто-то им сказал, или они где-то прочли или услышали” говорит Уиппл.

Это парадокс работы комьюнити менеджера, ты заперт в бесконечной дискуссии. Вы можете объяснить что-то нескольким пользователям или разубедить их в неправоте, но поток жалоб не закончится.

“Обсуждения в интернете всегда страдают от отсутствия любопытства, творчества и присутствием непреодолимой веры в личное превосходство над другими. Это не просто несколько непослушных человек. Негатив становится всё более популярным способом восприятия и общения с внешним миром на всех уровнях” продолжает Уиппл.

Возможно именно поэтому работа с сообществом и является такой важной. Работа, которая в первую очередь призвана противостоять цинизму и напоминать сообществу за что они вообще любят эту игру. Комьюнити менеджеры возможно никогда не остановят поток возмущений, но те из них что выдержали шторм смогут создать связи между людьми длинною в жизнь.

Dark Age of Camelot (Gamercrash.com)

Санья Везерс (Sanya Weathers) была нанята после работы над EverQuest, для роли КМа в популярной, в своё время, MMO под названием Dark Age of Camelot. Она получала очень небольшие деньги, но в работу погрузилась с головой.

“Не знаю, первая ли я в игровой индустрии, кто воспринимала свою работу как построение отношений, но точно была в первой волне. Я быстро поняла, что моя самая большая слабость и моя самая большая сила — это “не видеть лес за деревьями” (обращать внимание на второстепенное, не замечать главного). В тоже время, это главная причина, которая злила и разочаровала игроков.

Большинство голосов из хора жалоб можно успокоить предоставив больше информации и показав, что это часть одной большой картины. Я могла почувствовать проблемы игроков и использовала свои полномочия для объяснения реального положения вещей. Именно поэтому я не потеряла интерес к своему делу, я была там, под деревьями с моими игроками”.

Везерс называет себя невероятно счастливой. Она никогда не имела дел с по-настоящему тяжелыми спорами. Бывали времена, когда опечатка в таблице умений какого-нибудь класса меняла силу с 0.05% на 50%, или когда после месяцев теорий заговоров обнаруживалось, что ошибка в механике параметра харизма влияла на “вес” персонажа в подборе поединков. Санья рассматривает управление сообществом как защитную сетку для бейсбольной игры в парке. Эта сетка не даёт мячам улететь до тех пор, пока мячи в подающей машине не кончатся.

Годы спустя, после того как игра была закрыта, а компания разработчик (Mythic Entertainment) стала частью EA, на сабреддите нового проекта Camelot Unchained появилась тема, где пользователи выразили желание видеть Санью Везерс в ремейке оригинальной игры.

При всех сложностях работы комьюнити менеджера никто из ребят не ушел из геймдева. Уиппл оставался в команде по работе с сообществом в Blizzard вплоть до 2015, то есть ещё пять лет после фиаско инициативы с Real ID и инцидента с публикацией его личных данных. Сейчас он работает контент менеджером в NCSoft. Лэйри начал карьеру как ГМ игры EverQuest, затем КМ в City of Heroes, Pocket Legends и сейчас работает над проектом The Pokemon Trading Card Game.

Сообщество Blizzard на BlizzCon’е (Nerdist.com)

“Моя работа всегда была связана с управлением сообществами. Разработчики видят, как управление сообществом усиливает их работу и создаёт положительный импульс или начинает работать как сарафанное радио. Хорошее сообщество должно быть основано на контактах между людьми, а не на лайках. Лайки интересная мера, но это скорее обозначение некоего потенциала для действий, это не должно быть самоцелью. Хороший КМ знает, что игрок уже купил игру, и ему не нужно ничего опять “продавать”. Хороший КМ также искренне заботится о том, чтобы у игроков был хороший игровой опыт. И хороший КМ строит реальные отношения, основанные на принципах «давай и бери», с игроками, прессой и людьми” рассказывает Везерс.

Управление сообществом часто может создать впечатление как работа с чем-то неизменным. Повторяющиеся возмущения, которые никогда не уйдут, сколько бы вы новых пользователей не переубедили. Но с другой стороны, если работа сделана хорошо, то связи в сообществе будут длиться очень долго. Санья Везерс выслушивала и сочувствовала своим игрокам, а на следующий день опять возвращалась к ним. Все жалобы остались в прошлом и члены сообщества испытывают благодарность за проделанную ей работу. 

Комьюнити менеджеры носят много “шляп”. Они занимаются социальными сетями, пиаром и иногда выступают в роли пушечного мяса. Но больше всего они верят в то, что обозленная толпа — это иллюзия, вежливость — единственный путь для диалога.